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        客戶服務的管理與投訴處理技巧

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        • 開課時間:2020年02月19日 09:00 周三 已結束
        • 結束時間:2020年02月20日 17:00 周四
        • 開課地點:北京市
        • 授課講師: 李老師
        • 課程編號:402881
        • 課程分類:客戶服務
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        • 收藏 人氣:1060
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        課程收益:

        了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊
        2、 了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變
        3、 掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
        4、 知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴
        5、 學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

        課程大綱:

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        一、新經濟環境下的如何提升客戶滿意度

        1、在產品同質化、價格無明顯差異,服務是企業的核心競爭力

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        2、提升客戶滿意度的三個前提假設

        ?? 服務比產品重要

        ?? 態度比能力重要

        ?? 做什么比怎么做重要

        ?

        3、影響客戶滿意度的關鍵要素

        ?? 工作人員態度

        ?? 履行銷售時的承諾

        ?? 有利回報政策

        ?? 準確的商品信息

        ?

        4、客戶滿意度管理技巧

        ?? 如何建立預警機制

        ?? 企業系統支撐能力

        ?? 資源投入的加大

        ?? 客戶消費行為分析能力

        ?? 企業如何回饋

        ?? 服務人員隊伍的建設

        ?? 解決問題:讓學員樹立服務意識,掌握提升客戶滿意度的相關服務技巧

        ?

        二、解決客戶問題,提升客戶滿意度

        1、規范服務的接觸環節,承擔解決問題的責任

        ?? 快捷、便利-建立迅速響應的機制

        ?? 規范、安全-建立客戶對企業的信心

        ?? 確認雙方責任-贏得溝通的主動性

        ?

        2、減少服務的傳遞環節,提高解決問題的效率

        ?? 全員服務-建立內部服務的機制

        ?? 虛擬團隊-內部溝通渠道通暢

        ?

        3、管理客戶的期望值,保證滿意度

        ?? 識別客戶真正的期望值

        ?? 幫助客戶設定合理的期望值

        ?? 設法管理降低客戶的期望值

        ?? 有理有節地拒絕不合理的期望值

        解決問題:讓學員掌握提升客戶滿意的兩大要素:管理客戶期望值和提升客戶體驗值。

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        三、 互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析

        1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析

        l?? 客戶維權意識更高

        l?? 客戶聲音更容易被世界聽到

        l?? 與客戶往來的渠道更多樣化

        l?? 散播愛圍觀

        l?? 一哄而上

        ?

        2、互聯網時代客戶的投訴原因

        l?? 員工業務知識/技能欠缺

        l?? 員工處理問題的靈活性欠缺

        l?? 產品質量問題:系統、計算復雜、收費出錯

        l?? 客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

        解決問題:讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”,以及企業常常引發客戶的具體原因。

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        四、互聯網時代客戶投訴處理流程

        1、客戶投訴響應的準備工作?

        ?? 投訴人背景分析???

        ?? 投訴問題分析???

        ?? 投訴級別的劃分

        ?? 投訴響應的速度

        ?

        2、互聯網時代下客戶投訴處理流程

        ?? 投訴事件或被投訴人的調查???

        ?? 投訴責任的認定

        ?? 投訴處理方案的商討

        ?? 領導對解決方案的通過與批準

        ?? 處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)

        ?? 與客戶對處理結果確定一致通過

        ?? 投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷

        ?? 投訴問題改善措施擬定通過

        ?? 改善方案的落實執行投訴管理制度的建立

        案例分析:六六大戰京東,京東為何一再被動?

        3、客戶投訴處理具體五步驟

        ?? 接受信息

        ?? 同理心

        ?? 分析客戶期望值

        ?? 邏輯表達

        ?? 總結歸納

        ?

        4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

        ?? 理解感受

        ?? 道歉

        ?? 急切感

        ?? 道歉

        ?? 一步到位

        ?

        5、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌

        ?? 缺少專業知識

        ?? 怠慢客戶

        ?? 缺乏耐心,急于打發客戶

        ?? 允諾客戶自己做不到的事

        ?? 急于開脫責任

        視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

        解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。

        五、處理投訴的原則、話術分析

        1、客戶溝通三大基本準則

        ?? 說話的立場決定說話效果

        ?? 外圓內方

        ?? 不在于你說什么而在于你怎么說

        ?

        2、區分分流與推諉的關鍵要點

        ?? 方法要介紹

        ?? 步驟要說明

        ?

        3、4大客戶類型分析

        ?? 掌握型

        ?? 影響型

        ?? 嚴謹型

        ?? 沉穩型

        ??

        4、如何說,客戶才愛聽

        ?? 我們愛說的,客戶愛聽的

        ?? 我們愛說的,客戶不愛聽的

        ?? 我們不愛說的,客戶愛聽的

        ?

        5、如何問,客戶才愛說

        ?? 我們愛問的,客戶愛說的

        ?? 我們愛問的,客戶不愛說的

        ?? 我們不問的,客戶要說的

        ?

        6、投訴的五大原則及話術:

        ?? 理解原則

        話術:-你事先檢查了嗎?

        ????? -你確認不是自己的原因失誤造成的?

        ????? -你能理解我的意思吧?

        ?????? - 你的自己沒有弄錯吧?

        ?? 尊重原則

        話術:-我們不能…

        ????? -如果你能… ,我們就可以…

        ????? -那不屬我的職責范圍。

        ????? -那是不可能的!

        ?? 理解原則

        話術:-知道這件事我們也很遺憾

        ????? -我完全理解您的心情

        ????? -我和你一樣關注此事

        ?? 敏感性原則

        話術: - 那怎么辦呀?

        - 什么時候能解決?

        - 叫你們領導來。

        ?? 時效性原則

        話術:- 對客戶要求做出積極響應;

        ???? -及時采取正確的措施、靈活應變;

        ????? -及時通知客戶

        視頻:秘密需求(3分40秒)

        ????? 變更收費周期的投訴(4分10秒)

        ????? 麻雀與鳳凰(1分10秒)

        ?

        3、投訴工作人員情緒壓力管理

        ?? 投訴工作人員的非理性思維

        永久性(總是)

        普遍性(每件事)

        個人性(只有我)

        ?? 受害者與擔當者

        ?? 三腦原理

        ?? ABC治療法

        解決問題:從對投訴客戶的分析上入手,針對不同問題不同的話術技巧,防止客戶越級投訴。

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        培訓師介紹:

         
        ? 知名客戶服務培訓師
        ? 客戶服務管理專家
        ? 最具影響力的客戶服務培訓師之一
        ? 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士
        ? 國家二級心理咨詢師
        ? 《客戶世界》雜志編委
        ? 廣東財經大學創業導師
        ? 香港亞洲商學院客戶服務講師
        ? 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者服務技巧、禮儀課程培訓講師
        ? 將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊,由國家級出版社出版《服務戰爭》一書

        工作經歷:
        擁有多年跨國企業(德國漢高)、著名民營企業(廣州立白)和大型央企(中國聯通)的管理工作經驗,擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚,有多年企業管理實戰經驗。
        ? 多年客戶服務管理工作,在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

        本課程名稱: 客戶服務的管理與投訴處理技巧

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